IV. NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH
Phần 1: Tìm hiểu về bán hàng tư vấn
1. Tổng quát về bán hàng tư vấn
– Giới thiệu về hai phong cách bán hàng phổ biến: Bán hàng truyền thống & bán hàng tư vấn.
– Giới thiệu 2 dạng nhân viên bán hàng, ưu & nhược điểm của từng dạng nhân viên.
– Vai trò của nhân viên bán hàng tư vấn.
– Hồ sơ năng lưc KASH của nhân viên bán hàng tư vấn.
2. Quá trình bán hàng tư vấn
– Hai nhu cầu cơ bản của khách hàng trong giao dịch kinh doanh: Nhu cầu cụ thể & nhu cầu cá nhân.
– Phân loại nhu cầu cá nhân.
– Giới thiệu quá trình mua & bán hàng tư vấn.
3. Các kỹ năng hỗ trợ trong bán hàng tư vấn
– Kỹ năng Lắng nghe.
• Phân biệt giữa “Nghe” và “Lắng nghe”.
• 5 cấp độ trong lắng nghe.
• Thế nào là lắng nghe tích cực.
– Kỹ năng Đặt câu hỏi phù hợp.
• Lợi ích của việc đặt câu hỏi hiệu quả.
• Các dạng câu hỏi trong giao tiếp: Câu hỏi đóng (Yes/No), câu hỏi mở (5W-1H), Câu hỏi có sự chọn lựa.
• Ưu & nhược điểm của từng dạng câu hỏi.
– Kỹ năng quan sát Phi ngôn từ.
4. Tìm hiểu tâm lý khách hàng trong giao dịch kinh doanh
– Định nghĩa & đặc điểm về phong cách xã hội.
– Bốn phong cách xã hội trong giao tiếp: Phong cách Chỉ huy, Phong cách Phân tích, Phong cách Sôi nổi &
– Phong cách Ôn hòa.
• Nhận xét chung về các phong cách.
• Những điều nên làm & nên tránh để có thể giao tiếp hiệu quả với khách hàng có các phong cách xã hội khác nhau.
• Cách thức xác định phong cách xã hội của khách hàng.
Phần 2: Quy trình bán hàng tư vấn
Bước 1: Tìm kiếm khách hàng
– Giới thiệu công thức bán hàng 20 – 5 – 3 – 1.
– Giới thiệu các nguồn khách hàng phổ biến cần khai thác:
• Từ mối quan hệ cá nhân.
• Từ những người có ảnh hưởng.
• Nguồn khách hàng đã tham gia dịch vụ.
• Từ thị trường tự do.
• Do doanh nghiệp cung cấp.
– Tiêu chuẩn của khách hàng tiềm năng.
– Tạo thói quen tìm khách hàng để thành công.
Bước 2: Xin hẹn
– Giới thiệu 3 phương thức xin hẹn: E-mail, gọi điện thoại & tiếp cận trực tiếp.
– Tầm quan trọng & mục tiêu cần đạt được khi gọi điện xin hẹn.
– Ba kiểu phản ứng phổ biến của khách hàng khi nhận cuộc gọi xin hẹn.
– Kiểm soát sự lo sợ khi gọi điện.
– Những nguyên tắc căn bản khi gọi điện.
– Công tác chuẩn bị khi gọi điện.
– Thực hành nội dung một cuộc gọi xin hẹn:
• Bước 1: Chào hỏi khách hàng
• Bước 2: Giới thiệu mục đích cuộc gọi.
• Bước 3: Xin hẹn.
• Bước 4: Xác nhận cuộc hẹn.
– Giới thiệu quy trình xử lý lời từ chối khi gọi điện xin hẹn.
• Bước 1: Lắng nghe khách hàng trình bày.
• Bước 2: Đồng cảm với khách hàng.
• Bước 3: Xử lý lời từ chối & tiếp tục xin hẹn.
– Cách thức vượt qua người che chắn & gác cửa khi gọi điện xin hẹn (Tiếp tân, bảo vệ v.v…)
Bước 3: Trình bày bán hàng.
1. Chuẩn bị cho cuộc gặp
– Tài liệu & công cụ hỗ trợ.
– Hình thức chuyên nghiệp của bản thân KASH
– Mục tiêu cần đạt được.
2. Tạo ấn tượng đầu tiên.
– Nguyên tắc số 7 & cách thức phá băng (Ice-breaking)
3. Khám phá & xác định nhu cầu.
– Tầm quan trọng của thu thập thông tin.
– Các thông tin cần thu thập:
• Thông tin cứng: Liên quan đến mảng công việc của khách hàng.
• Thông tin mềm: Liên quan đến bản thân khách hàng .
• Đánh giá tính khả thi & tiềm năng khách hàng qua thu thập thông tin.
– Cách thức thu thập thông tin thông qua phỏng vấn khách hàng.
– Quy trình phỏng vần khách hàng:
• Câu hỏi về thực tế: Thu thập thông tin & xác định nhu cầu
• Câu hỏi hướng đến giải pháp: Hướng khách hàng đến chọn lựa sản phẩm & dịch vụ.
Xem thêm:
kinh nghiệm đào tạo giảng viên
4. Trình bày giải pháp.
– Những nguyên tắc căn bản khi trình bày giải pháp.
– Cách thức trình bày giải pháp: Đặc điểm (Features) & Quyền lợi (Benefits).
5. Xử lý nghi ngờ, phản đối:
– Nghi ngờ và phản đối là gì? Tại sao khách hàng nghi ngờ & phản đối?
– Những nguyên tắc căn bản khi xử lý nghi ngờ & phản đối.
– Giới thiệu một số kỹ thuật xử lý nghi ngờ & phản đối:
• Kỹ thuật xử lý 3Fs (Feel – Felt – Found).
• Kỹ thuật sử dụng bên thứ 3.
• Kỹ thuật chuyển bại thành thắng.
• Kỹ thuật rào trước đón sau..
– Quy trình xử lý sự nghi ngờ:
• Bước 1: Lắng nghe & xác nhận.
• Bước 2: Thể hiện sự đồng cảm.
• Bước 3: Làm rõ & xác định vấn đề.
• Bước 4: Giải quyết vấn đề.
• Bước 5: Xác định sự hài lòng.
Bước 4: Chốt bán hàng
– Nhận biết tín hiệu mua từ khách hàng: Bằng lời & không lời.
– Giới thiệu các kỹ thuật chốt bán hàng phổ biến:
• Kết thúc trực tiếp.
• Giả định giao dịch đã hoàn tất.
• Giả định khách hàng đang có sự chọn lựa.
• “Mua một tặng một”.
• Gây sức ép về thời gian
• Dẫn dụ bằng nhiều chi tiết nhỏ.
Xem thêm:
kỹ năng train the trainer
Bước 5: Dịch vụ sau bán hàng
– Tầm quan trọng của duy trì mối quan hệ sau bán hàng.
– Những lý do làm mất khách hàng mà nhân viên bán hàng cần lưu ý.
– Giới thiệu một số phương pháp duy trì mối quan hệ với khách hàng phổ biến:
• Tặng quà.
• Cập nhập thông tin.
• Bán chéo (Cross-sell) sản phẩm.
– Xin đầu mối liên hệ để mở rộng mối quan hệ: Nguyên tắc & cách thực hiện.
– Ưu đãi 5% khi đăng ký 1 học viên và hoàn thành học phí hoặc đặt cọc trước 3 tuần khóa học diễn ra
– Ưu đãi 10% khi đăng ký từ 3 học viên trở lên và ưu đãi thêm 5% khi
hoàn thành học phí hoặc đặt cọc trước 3 tuần khóa học diễn ra
– Ưu đãi 15% khi đăng ký từ 5 học viên trở lên và ưu đãi thêm 5% khi
hoàn thành học phí hoặc đặt cọc trước 3 tuần khóa học diễn ra
